Última revisión: 4 de octubre de 2026 · Texto consolidado del BOE (Ley 10/2025) · Guía informativa, no asesoramiento jurídico.
Respuesta directa: la Ley 10/2025 exige atender el 95% de las llamadas en menos de tres minutos de media (artículo 10.3) y el 95% de las solicitudes de atención personalizada, también en menos de tres minutos (artículo 8.2). Además obliga a implantar un sistema anual de evaluación documentado y a someterlo a una auditoría anual por una entidad acreditada por ENAC (artículos 21 y 22). El plazo de adaptación termina el 28 de diciembre de 2026. La ley no explica cómo calcular la «media», así que conviene definir el método, documentarlo y medir desde ya.
Si buscas el resumen general de la norma, lo tienes en nuestra guía de la Ley 10/2025 y los chatbots de IA. Aquí vamos a lo práctico: qué se mide, con qué datos, cómo preparar la evidencia y qué pide la auditoría.
¿Te afecta? Árbol de decisión según el artículo 2
| Si tu empresa… | ¿Aplica la ley? | Notas |
|---|---|---|
| Presta agua, gas o electricidad; transporte aéreo, ferroviario, marítimo o de autobús; servicios postales; comunicaciones electrónicas o servicios financieros | Sí, sea cual sea su tamaño | En comunicaciones electrónicas y servicios financieros prevalece su normativa sectorial y esta ley es supletoria. En el sector financiero no se aplican el artículo 13.8 ni los artículos 18, 19, 21, 22 y 23 |
| Vende bienes o servicios principalmente a consumidores y ocupó al menos a 250 personas, o facturó más de 50 millones, o tuvo un balance de más de 43 millones el año anterior (individualmente o en su grupo) | Sí | Los tres umbrales son alternativos: basta con superar uno |
| Vende principalmente a consumidores pero está por debajo de esos umbrales y no presta un servicio básico | No por el artículo 2.2, salvo que encaje en otro supuesto del artículo 2 (por ejemplo, su apartado 8 sobre oferta onerosa) | Comprueba el artículo completo con un abogado. Aunque no te obligue, puedes aplicar los parámetros como buena práctica |
| Es cooperativa o entidad sin ánimo de lucro de menos de 250 personas que presta servicios básicos | Aplicación flexibilizada | La disposición transitoria única dice que, para las entidades sin ánimo de lucro, la ley no se aplica hasta que entre en vigor el desarrollo reglamentario |
La ley se aplica con independencia del canal y de si el servicio de atención está dentro de la empresa o en un tercero (artículo 2.3). Si subcontratas tu centro de contacto, la obligación sigue siendo tuya. Además, la disposición transitoria única exime a las comercializadoras de luz, gas y telefonía de algunas obligaciones concretas (artículos 14.2 y 16.2 a 16.4) mientras no alcancen el 5% de cuota de mercado nacional y no sean empresas de gran tamaño.
Qué hay que medir exactamente
| Parámetro | Qué dice el texto | Artículo |
|---|---|---|
| Llamadas atendidas | El 95% de las llamadas recibidas atendidas, de media, en menos de 3 minutos. No cuenta como atendida una llamada si no permite exponer el motivo y solicitar atención personalizada | 10.3 |
| Atención personalizada | Cuando el cliente la solicita, 95% de las solicitudes atendidas, de media, en menos de 3 minutos desde la solicitud. La persona operadora debe identificarse al inicio | 8.2 |
| Transferencia a supervisor | Si el cliente está insatisfecho, debe atenderle en la misma comunicación; si no es posible en menos de 3 minutos, se puede contactar después dentro del mismo día laborable | 8.3 |
| Cortes por espera | No se puede cortar la comunicación por tiempo de espera elevado | 8.4 |
| Plazo de resolución | Como máximo 15 días hábiles, salvo plazo distinto de la normativa sectorial; 2 horas para incidencias de continuidad en servicios básicos; 5 días en facturación o cobros indebidos | 17 |
El sistema de evaluación del artículo 21.1 debe incluir los parámetros del capítulo II de la ley, y el ámbito de medición es todo el territorio nacional en el que operes. Los tres primeros son los que más dudas generan, porque exigen datos de telefonía y de chatbot que muchas empresas no guardan hoy.
Cómo calcularlo: dos lecturas del «de media»
El texto dice que el 95% de las llamadas se atiende, «de media», en menos de tres minutos. Admite al menos dos interpretaciones, y la ley no las resuelve. Mientras no haya criterio oficial o norma técnica de ENAC (el artículo 22.2 prevé que se puedan desarrollar), documenta cuál aplicas y por qué.
| Lectura | Fórmula | Cuándo conviene |
|---|---|---|
| A. Percentil | Llamadas con espera inferior a 180 s ÷ llamadas recibidas ≥ 95% | Es la más prudente: exige que casi todas las llamadas cumplan |
| B. Media | Tiempo medio de espera de las llamadas atendidas < 180 s, comprobando además que el 95% de las llamadas se atienden | Complementa a la A; la media sola puede ocultar esperas muy largas |
Ejemplo ilustrativo (datos inventados para explicar el método): en un mes entran 1.000 llamadas; 962 se atienden en menos de 180 segundos, 20 se atienden después y 18 se abandonan. Con la lectura A, 962 ÷ 1.000 = 96,2%. Si cuentas los abandonos como no atendidas, el porcentaje ya incluye su efecto. Si los excluyes, 962 ÷ 982 = 98,0%, que parece mejor pero cambia el criterio. La ley no dice cómo tratar los abandonos, así que elige uno, aplícalo siempre y déjalo escrito.
Datos mínimos que necesitas guardar por llamada:
- Fecha y hora de entrada de la llamada y fecha y hora de la respuesta efectiva por una persona, o por un sistema que permita exponer el motivo y pedir atención personalizada.
- Si el cliente pidió atención personalizada y a qué hora, y a qué hora la recibió.
- Si la llamada se abandonó antes de ser atendida y tras cuánto tiempo.
- Canal (teléfono, chatbot, correo) y si hubo transferencia a un supervisor.
- Origen del dato: central telefónica, software de tickets o contact center, con la versión del informe exportado.
Chatbots y contestadores: lo que sí y lo que no
- El artículo 8.1 prohíbe el contestador u otros medios análogos como único medio de atención.
- El artículo 8.2 exige que un bot ofrezca solicitar atención personalizada «en cualquier momento de la interacción, desde su inicio», desde las opciones de su menú principal.
- Atención personalizada es la de una persona física que contesta en tiempo real y se identifica al inicio (con respeto a la protección de datos).
- Una llamada no se considera atendida de forma efectiva si el sistema no deja exponer el motivo y pedir un operador (artículo 10.3).
- Los tratamientos de datos deben cumplir el RGPD y la LOPDGDD (artículo 20); si grabas llamadas, mira nuestra guía de grabación de llamadas.
Para decidir qué debe resolver el bot y qué no, consulta cuándo usar chatbot y cuándo un agente humano y, si usas voz, la guía de voicebots para call centers.
Sistema de evaluación y auditoría: qué pide la ley
| Obligación | Qué dice el texto | Artículo |
|---|---|---|
| Sistema de evaluación | Implantar y documentar un sistema anual de evaluación del nivel de calidad; bienal, justificadamente, para empresas de menos de 250 personas por debajo de los umbrales de facturación o balance | 21.1 |
| Soporte y conservación | Documentación con soportes que garanticen integridad e idoneidad para inspección y auditoría externa; conservarla al menos cinco años | 21.2 |
| Disponibilidad | Copia actualizada a disposición de la Administración al final del primer trimestre del año siguiente, atendible por vía telemática | 21.3 |
| Publicidad | Hacer pública en la web la documentación descriptiva y su auditoría | 21.4 |
| Auditoría | Anual, por empresa acreditada por ENAC; debe comprobar que el error de medición de cada parámetro no supera el 5% respecto al valor real; bienal para las empresas pequeñas del artículo 22.1 | 22 |
| Acceso del auditor | Acceso a personas, lugares, equipos y datos necesarios, con los límites de la protección de datos | 22.3 |
No he encontrado en la ley una fecha fija para la primera evaluación ni para la primera auditoría. Pregunta a tu auditor cuándo debe estar lista la primera y qué periodo medirá, porque ese periodo condiciona desde cuándo debes guardar datos fiables.
Calendario
- 27 de diciembre de 2025: publicación en el BOE número 312.
- 28 de diciembre de 2025: entrada en vigor (disposición final octava).
- 28 de diciembre de 2026: fin del plazo de doce meses para adaptar los servicios (disposición transitoria única).
- Final del primer trimestre del año siguiente a cada evaluación: documentación a disposición de la Administración (artículo 21.3).
Las infracciones se sancionan conforme al régimen general de consumo del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y la normativa autonómica (artículo 23). No cito importes porque no los he verificado.
Plantilla mínima de registro
| Campo | Ejemplo | Para qué sirve |
|---|---|---|
| ID de llamada | 2026-10-04-000123 | Trazabilidad ante auditor |
| Hora de entrada | 09:14:05 | Inicio del cómputo |
| Hora de respuesta efectiva | 09:15:50 | Cómputo del tiempo de espera |
| Espera (s) | 105 | Comparar con 180 s |
| Abandonada | No | Criterio documentado de tratamiento |
| Atención personalizada solicitada | Sí, 09:16:20 | Artículo 8.2 |
| Hora de atención personalizada | 09:17:10 | Tiempo hasta atención personal |
| Fuente | Central / export v3 | Fiabilidad del dato |
Errores frecuentes
- Medir solo el tiempo hasta que salta un menú automático y no hasta que el cliente puede exponer su motivo.
- No dejar registrado qué criterio se aplica a las llamadas abandonadas.
- Confiar en un único informe de la central sin conservarlo ni versionarlo: se pide conservar cinco años.
- Pensar que un chatbot sustituye a la atención personalizada: debe poder pedirse en cualquier momento.
- Dar por hecho que una pyme está fuera sin comprobar si presta un servicio básico del artículo 2.1.
- Contratar la auditoría tarde, sin saber qué periodo cubre.
Preguntas frecuentes
¿A quién obliga la Ley 10/2025 de atención a la clientela?
A las empresas que prestan servicios básicos de interés general (agua, gas, electricidad, transporte, servicios postales, comunicaciones electrónicas y servicios financieros), sea cual sea su tamaño, y a las empresas y grupos que vendan bienes o servicios principalmente a consumidores si el año anterior ocuparon al menos a 250 personas, superaron los 50 millones de euros de volumen de negocios o los 43 millones de balance (artículo 2).
¿Cuándo hay que cumplir la ley?
La ley entró en vigor el 28 de diciembre de 2025, el día siguiente a su publicación en el BOE, y las empresas incluidas en su ámbito deben adaptar sus servicios de atención a la clientela en el plazo de doce meses desde esa entrada en vigor, según la disposición transitoria única.
¿Qué significa que el 95% de las llamadas se atienda en menos de tres minutos «de media»?
El artículo 10.3 exige garantizar que el 95% de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos, y no define cómo se calcula esa media. Mientras no haya criterio oficial más preciso, lo prudente es medir el porcentaje de llamadas con espera inferior a 180 segundos y documentar el método para el auditor.
¿Un chatbot o un contestador cuentan como atención?
No si son el único medio: el artículo 8.1 prohíbe los contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención, y el artículo 8.2 exige que bots y contestadores permitan solicitar atención personalizada en cualquier momento desde el inicio de la interacción.
¿Cada cuánto hay que hacer la auditoría?
Anual, por una empresa auditora acreditada por la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC). Las empresas de menos de 250 personas que no superen los umbrales de facturación o balance del artículo 22 podrán hacerla de forma bienal, justificándolo por el volumen de consultas.
Conclusión
El plazo del 28 de diciembre de 2026 es corto para montar medición, documentación y auditoría. Empieza por comprobar si la ley te afecta, define el método de cálculo, guarda los datos desde ya y elige una entidad auditora acreditada. Donde la ley es ambigua, deja por escrito tus criterios. Para ampliar las métricas del servicio más allá de lo exigido, mira KPIs y ROI de un chatbot de atención al cliente.
Fuentes
- BOE-A-2025-26698: Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (texto consolidado, artículos 2, 8, 10, 17, 20, 21, 22 y 23 y disposiciones transitoria única y final octava).
Este contenido es informativo y no sustituye el asesoramiento jurídico. Verifica tu caso con un abogado o con el organismo de consumo competente.